BackEn 2025 el Ararteko inició un cambio para mejorar su modo de organizar la atención a la ciudadanía, mediante un modelo de atención ciudadana en tres niveles (atención o consulta inicial; orientación ciudadana; y asesoría/tramitación especializada). Este modelo asegura el acompañamiento personalizado y cercano a la ciudadanía que acude al Ararteko y a sus oficinas de atención directa -un acompañamiento siempre necesario, especialmente en contextos de vulnerabilidad y complejidad administrativa-, ofreciendo una respuesta progresiva, coherente y multicanal, adaptada a las particularidades de cada caso, que permite, además, una categorización más precisa de la actividad que desarrolla la institución.
Es importante tener en cuenta este cambio, pues, al cambiar la metodología, muchos de los indicadores que seguidamente se reseñan no son comparables de manera automática con los de años anteriores.
Partiendo de esa metodología se registraron un total de 16.637 actuaciones:
- 13.008 actuaciones en los dos primeros niveles: atención o consulta inicial (8.643) y orientación ciudadana (4.365).
- 3.617 expedientes de asesoría sobre quejas y consultas (nivel 3), que son los asuntos que requieren contraste con la administración y un examen jurídico más profundo.
- 12 actuaciones por iniciativa propia (expedientes de oficio, visitas y seguimiento del cumplimiento de recomendaciones).
En 2025 el porcentaje de actuaciones administrativas calificadas como incorrectas fue del 55,27%, lo que significa que, en el resto de los supuestos, el Ararteko no pudo identificar irregularidades en la actuación administrativa sometida a su consideración, aunque, en muchos de esos casos, la institución intervino orientando a la ciudadanía para el mejor ejercicio de sus derechos.
En el 93,12% de aquellos casos en los que se detectó una posible actuación administrativa incorrecta, la administración actuó para corregir o mejorar la situación planteada. En la gran mayoría de esos supuestos, la corrección se produjo durante la propia tramitación del expediente, sin necesidad de hacer una recomendación formal. Además, el tiempo medio de duración de la tramitación de un expediente en el Ararteko se mantuvo por debajo de 66 días.
A estos datos se suma una encuesta de satisfacción que confirma una valoración mayoritariamente positiva de la ciudadanía: más del 70% valora la atención como buena o muy buena; por encima del 63% valora de manera positiva o muy positiva la intervención global; y el 80% afirma que recomendaría acudir al Ararteko.
Estos datos ponen de relieve la importancia de la magistratura de persuasión que ejerce esta institución, que -pese a no estar dotada de poderes coercitivos- logra un alto nivel de eficacia mediante la fuerza de los argumentos y la capacidad de convencer.
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Fuente: Ararteko - La Defensoría del Pueblo del País Vasco, España
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